Customer care hay được hiểu là chăm sóc khách hàng. Là một dịch vụ quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Trong thời buổi thị trường đang có sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các công ty nên tập trung vào customer care nhiều hơn để có được sự hài lòng từ khách hàng.
1. Customer care là gì?
1.1. Khái niệm customer care
Customer care mô tả cách mọi người được đối xử khi họ tương tác với doanh nghiệp. Điều này bao gồm tất cả các trải nghiệm với công ty và nhân viên của công ty trước, trong và sau khi mua hàng. Customer care là một khía cạnh quan trọng của customer service vì nó thúc đẩy kết nối cảm xúc với cộng đồng của thương hiệu.
Định nghĩa về customer care
Customer care là quá trình để đảm bảo tốt nhất sự hài lòng và tương tác thú vị của khách hàng với doanh nghiệp và thương hiệu, hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Nó liên quan chặt chẽ đến “trải nghiệm khách hàng” nhưng khác với “hỗ trợ khách hàng” hoặc “dịch vụ khách hàng”.
1.2. Phân biệt customer care và customer service
Về cơ bản, hai thuật ngữ này có vẻ giống nhau. Thế nhưng, chức năng của chúng khác nhau và sẽ có những chiến lược riêng cho mỗi loại.
Hai thuật ngữ này là hoàn toàn khác nhau về bản chất
Customer care là quá trình xây dựng một kết nối tình cảm với khách hàng của bạn. Trong khi customer service chỉ đơn giản là lời khuyên hoặc hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Dịch vụ customer care ít định lượng hơn customer service và quan tâm nhiều hơn đến các tương tác giữa các khách hàng.
Trong khi cả hai chức năng đều làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Customer service thực hiện điều này bằng cách trả lời các câu hỏi và cung cấp hỗ trợ. Mặt khác, customer care tập trung vào tích cực lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu cảm xúc của khách hàng giống như nhu cầu thể chất hoặc kinh doanh. Bằng cách đó, doanh nghiệp tạo ra một mối quan hệ lâu dài, cùng có lợi với khách hàng.
2. Tại sao customer care lại quan trọng với các doanh nghiệp
Ngày nay, customer care đóng một vai trò quan trọng trong sự tồn tại của mọi doanh nghiệp. Khách hàng được cấp quyền cung cấp khiếu nại tức thì. Vì vậy khi có bất cứ phàn nàn nào thì bất kỳ ai trên web cũng có thể nhìn thấy điều đó.
Điều này sẽ rất ảnh hưởng vì một đánh giá tiêu cực có thể thay đổi hoàn toàn cách nhìn nhận của một công ty. Niềm tin là đơn vị tiền tệ mới mà các công ty và khách hàng của họ giao dịch. Do đó, nếu làm khách hàng mất lòng tin, bạn sẽ mất khách hàng và kéo theo đó doanh thu sẽ giảm.
Vì vậy, các công ty đang xây dựng các loại nhóm customer care khác nhau với nhiệm vụ đảm bảo mọi khách hàng hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được.
2.1. Giúp giải quyết các khiếu nại của khách hàng
Đánh giá cao phản hồi tiêu cực là một trong những điều tốt nhất bạn có thể làm với tư cách là một doanh nhân hoặc nhà tiếp thị. Nó có thể không dễ dàng, nhưng đối diện những lời phàn nàn và phản hồi một cách tích cực là điều tối quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp bạn.
Đối với những cá nhân không hài lòng hay thất vọng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hãy đưa ra lời xin lỗi chân thành và hứa sẽ làm tốt hơn trong tương lai.
Các phản hồi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể cải thiện nhiều hơn
2.2. Duy trì danh tiếng thương hiệu
Nhiệm vụ của bạn không kết thúc khi bạn đã bán hàng. Trên thực tế, đây là một giai đoạn trong quá trình doanh nghiệp của bạn phải quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng và giảm các phản hồi tiêu cực từ khách hàng.
Thông thường, các công ty đánh giá cao sự hài lòng và hạnh phúc của khách hàng. Cách bạn phản hồi với khách hàng và hiệu quả mà bạn giải quyết vấn đề nói lên rất nhiều giá trị thương hiệu. Và đây là lúc khách hàng đánh giá về doanh nghiệp của bạn .
Uy tín của thương hiệu rất quan trọng trong mắt người tiêu dùng
2.3. Tạo sự khác biệt
Trong thời điểm mà người tiêu dùng thường phàn nàn về việc thiếu dịch vụ chăm sóc và công nghệ cho phép khách hàng được phản hồi. Vì vậy việc cung cấp dịch vụ customer care xuất sắc có thể khiến doanh nghiệp trở nên nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh.
Bằng cách làm nổi bật dịch vụ customer care trong chiến lược tiếp thị, bạn sẽ tạo ra cảm giác độc đáo về doanh nghiệp của mình bằng cách tạo sự khác biệt trên thị trường so với các đối thủ.
2.4. Tỷ lệ chuyển đổi cao hơn
Với sự hiện diện của các diễn đàn công khai, trang web đánh giá và các nền tảng truyền thông xã hội. Chi phí khắc phục các phàn nàn của khách hàng cao hơn và doanh nghiệp của bạn có thể sụp đổ vì customer care kém.
Cách bạn sử dụng customer care ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi tổng thể. Những đánh giá và phản hồi tích cực có ảnh hưởng tích cực đến doanh số bán hàng của bạn. Vì vậy chất lượng customer care nên được ưu tiên hàng đầu.
2.5. Quảng cáo truyền miệng từ khách hàng hài lòng
Việc phát triển cơ sở khách hàng của bạn cũng quan trọng như việc giữ chân khách hàng. Bán hàng lặp lại thường là kết quả của mối quan hệ mà bạn đã phát triển theo thời gian thông qua việc cung cấp dịch vụ customer care tốt. Chỉ khi làm khách hàng hài lòng mới giữ chân được họ. Và điều này sẽ tăng thêm sự tin tưởng của khách hàng với doanh nghiệp.
Khi khách hàng của bạn hài lòng hơn, họ có nhiều khả năng sẽ lan tỏa điều tốt đẹp đến bạn bè, gia đình và đồng nghiệp. Trên thực tế, theo một vài nghiên cứu, 77% khách hàng đã chia sẻ những trải nghiệm tích cực về thương hiệu với những người khác.
Thực tế, nếu bạn có một trải nghiệm tuyệt vời với một thương hiệu, có thể bạn sẽ say sưa nói về nó với bạn bè của mình. Đó là điều tự nhiên, bạn sẽ muốn giới thiệu với người thân của mình một thương hiệu mà bạn tin tưởng. Khách hàng có thể là hình thức quảng cáo truyền miệng tốt nhất và rẻ nhất.
2.6. Duy trì, giữ chân khách hàng trung thành
Nếu một khách hàng có trải nghiệm tích cực với thương hiệu của bạn, không có lý do gì để họ tìm kiếm nơi khác. Vì vậy việc giữ chân một khách hàng cũ rẻ hơn rất nhiều so với mua một khách hàng mới.
Theo nghĩa này, giá trị lâu dài của khách hàng càng cao thì lợi nhuận cho công ty của bạn càng cao.
Khách hàng trung thành giúp duy trì doanh thu cho công ty
Xem thêm:
Có thể là so với hàng trăm đối thủ cạnh tranh với các sản phẩm và dịch vụ tương tự, công ty của bạn phải đầu tư vào các dịch vụ để làm hài lòng khách hàng. Bằng cách cung cấp customer care xuất sắc, bạn có thể làm doanh nghiệp của mình khác biệt với các đối thủ.
Lòng trung thành bắt nguồn từ sự tin tưởng và khách hàng có thể tin tưởng những con người ngoài đời thực hơn là những ý tưởng và giá trị của một thương hiệu. Vì vậy, bằng cách tương tác với nhóm customer care của bạn, những khách hàng đó hy vọng có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp của bạn.
3. Đào tạo đội ngũ customer care chuyên nghiệp để mang lại giá trị cao
Dịch vụ customer care xuất sắc bắt đầu với tư duy lấy khách hàng làm trung tâm. Các thương hiệu thành công cho rằng việc đào tạo customer care đáng được đầu tư vì có thể thúc đẩy doanh số bán hàng và tạo lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ. Dưới đây là một số lợi ích của một chương trình đào tạo customer care được thực hiện tốt:
3.1. Tăng sự hài lòng của khách hàng
Đào tạo nhân viên của bạn về customer care cho phép họ hiểu rõ hơn về tác động của vai trò của họ đối với công ty. Họ sẽ được trang bị kiến thức nhiều hơn và sẽ giao dịch với khách hàng một cách tốt hơn. Điều đầu tiên mà khách hàng thường mong đợi là họ phải cảm thấy mình quan trọng và được tôn trọng.
Nhân viên customer care của một tổ chức cụ thể phải có cách cư xử tốt trong khi giao tiếp với khách hàng và tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của họ. Thông điệp của họ phải rõ ràng, chính xác và cụ thể để khách hàng hiểu họ.
Tuy nhiên, các nhân viên phải thể hiện cho từng khách hàng thấy sự quan tâm đến họ và loại sản phẩm và dịch vụ nào sẽ khiến khách hàng hài lòng. Các nhân viên customer care phải có khả năng chứng minh những lợi ích mà khách hàng sẽ thu được khi mua hàng từ doanh nghiệp của mình.
3.2. Động lực và sự hài lòng của nhân viên cao
Việc đào tạo hiệu quả giúp đại diện customer care tự tin và yên tâm hơn, đồng thời tăng khả năng giải quyết các vấn đề và giảm số lượng phàn nàn hoặc những phản hồi tiêu cực của khách hàng hơn.
3.3. Tăng trưởng lợi nhuận
Đào tạo customer care chất lượng cho phép một công ty nhận ra tỷ lệ mua lại khách hàng mới cao hơn, giữ chân khách hàng, giảm tỷ lệ nhân viên thay thế và tăng doanh số bán hàng.
3.4. Kỹ năng chăm sóc khách hàng chất lượng tốt hơn
Nhân viên được đào tạo có thể nâng cao kỹ năng của họ và thậm chí có được những kỹ năng mới. Nó cũng cung cấp cho họ một quy trình tiêu chuẩn để customer care. Và tạo ra tinh thần đồng đội, giao tiếp tốt hơn và tổ chức tốt hơn.
Nếu không có dịch vụ customer care chất lượng, sẽ không có sự hài hòa trong kinh doanh. Vì vậy, để giảm bớt tình trạng khách hàng bỏ đi, bạn cần tạo ra các dịch vụ tốt. Chăm sóc khách hàng tốt thì mới thu hút khách hàng mới. Để làm được điều đó, bạn cần theo dõi các nhu cầu cụ thể của họ và đưa ra các đề nghị được cá nhân hóa.
Bài viết trên là một số thông tin và tầm quan trọng của customer care đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Hy vọng sẽ giúp ích cho bạn.
